Custom Journey Map (карта пути клиента) – это инструмент, используемый в области маркетинга и управления клиентским опытом для создания подробного и индивидуально настроенного обзора пути, который клиент проходит, взаимодействуя с вашей компанией или продуктом. CJM карта позволяет более глубоко понять клиентов и улучшить их опыт, оптимизировать процессы и увеличить лояльность.
Для чего нужна CJM customer Journey
Визуализация карты пути покупателя позволяет понимать контекст, в котором пользователь движется к совершению покупки или достижению цели. С помощью составления CJM компания может:
- Создавать непрерывный опыт взаимодействия пользователя с продуктом, обеспечивая удовлетворение клиентов на каждом этапе.
- Разработка CJM позволит эффективнее решать задачи аудитории и реагировать на их потребности, помогая клиентам преодолеть препятствия с помощью продукта.
- Упрощать процесс начала использования продукта и уменьшать количество возражений при продаже, что способствует увеличению конверсии.
- Карта пути клиента CJM повышает лояльность клиентов, предоставляя им более приятный и удовлетворительный опыт.
- Custom Journey Map помогает собирать ценные идеи для дальнейшего развития продукта и составлять план действий на основе потребительской обратной связи и данных о путях клиентов.
Этапы, которые проходит клиент на пути к покупке
Этапы, которые клиент проходит на пути к совершению покупки, являются ключевыми моментами в формировании и анализе CJM потребителей. Рассмотрим подробнее каждый из этих этапов:
- Осознание потребности. Первый этап CJM клиента начинается с осознания своей потребности. Этот процесс может зависеть от множества факторов, включая культурные, эмоциональные и окружающие условия.
- Поиск информации. Как только потребность определена, покупатель начинает активно искать информацию о продукте или услуге, который может её удовлетворить. Это включает в себя чтение отзывов, сравнение характеристик и прочие источники информации.
- Поиск альтернатив. На этом этапе путь клиента CJM уже имеет несколько вариантов для удовлетворения своей потребности и сравнивает их между собой по различным параметрам, таким как цена, качество, дизайн и другие характеристики.
- Покупка. Когда покупатель сделал свой выбор, он совершает покупку. Этот этап включает в себя не только физическое оформление заказа, но и взаимодействие с продавцами и возможность переубедить клиента с помощью скидок или акций.
- Потребление. После приобретения продукта клиент начинает его использовать. На этом этапе построения карты пути клиента важно, чтобы продукт оправдал ожидания, иначе покупатель может остаться недовольным и даже оставить негативный отзыв.
- Освобождение. Завершающий этап, на котором потребитель может избавиться от товара или упаковки, перепродать его или принять другие действия, связанные с окончанием использования продукта.
Успешное управление и анализ карты пути клиента Custom Journey Map включает в себя понимание каждого из этих этапов и обеспечение положительного опыта клиента на каждом из них. Важно учитывать, что взаимодействие с клиентом не заканчивается на этапе покупки, и внимание к последующим этапам CJM клиента также является ключевым для удержания клиентов и создания долгосрочных отношений.
Структура customer journey map
Структура карты клиента CJM включает следующие элементы. При создании карты можно включить все элементы или только выбранные, в зависимости от целей и задач исследования клиентского опыта:
- Точки контакта. Эти моменты представляют собой взаимодействие клиента с продуктом или услугой. Они могут быть как онлайн (например, посещение веб-сайта), так и офлайн (например, посещение физического магазина). Важно отмечать в CJM потребителей, на какие из них компания может воздействовать и какие остаются за пределами её контроля.
- Мысли и действия клиента. На этом этапе составления CJM необходимо понять, какие мысли и действия потенциальный покупатель испытывает и проявляет в каждой точке контакта. Для этого можно использовать различные исследовательские методы, такие как опросы, системы веб-аналитики для сайтов или даже простое наблюдение за поведением.
- Боли. Это те проблемы, с которыми сталкивается потребитель во время своего пути к заказу или покупке. Например, это может быть неожиданно высокая стоимость доставки, что может стать барьером для завершения покупки. Идентификация этих болей помогает устранить преграды на пути и улучшить опыт.
- Эмоции. Важно понимать, какие эмоции испытывает потребитель на каждом этапе карты пути потребителя при взаимодействии с продуктом или услугой. Эмоции могут значительно влиять на решения человека и его общее восприятие бренда. Поэтому следует анализировать и учитывать эмоциональные аспекты клиентского опыта.
Создание CJM Customer Journey Map и сбор данных для каждого из этих элементов позволяет компании более глубоко понимать клиентский опыт и разрабатывать стратегии для его улучшения, а также эффективно взаимодействовать с клиентами на разных этапах их пути к покупке или цели.
Как составить CJM карту пути клиента
Составить карту CJM клиентского пути можно за шесть шагов:
Изучение аудитории. Для составления CJM начните с проведения маркетинговых исследований, анализа рынка и опросов, чтобы получить обобщенное представление о потенциальных клиентах.
Создание портретов типичных клиентов. Уточните образ покупателя, сегментируя целевую аудиторию и создавая индивидуальные портреты для каждой группы. Для сегментации используйте базовые параметры, такие как пол, возраст, регион, состав семьи, профессия, доход и интересы.
Проведение интервью. Для разработки карты пути клиента CJM общайтесь с потенциальными клиентами из трех групп: кто уже использовал продукт, кто не знаком с продуктом и экспертов в вашей нише. Проведите интервью, чтобы понять, какой путь проходят потребители.
Лучше всего использовать два способа интервьюирования:
- Задайте вопросы о об опыте взаимодействия с продуктом или брендом.
- Проведите с покупателями обзор всех этапов карты пути клиента, выясняя их эмоции и проблемы, с которыми они сталкиваются. Например, проведите имитацию похода в магазин, где вы уточните их впечатления и записывайте комментарии на диктофон.
Не забудьте задавать провоцирующие вопросы. как именно вы это делаете? Почему именно так? Что вам нравится или не нравится? Как можно улучшить этот опыт?
Выделение ключевых этапов. На основе интервью выделите наиболее важные шаги для карты пути покупателя, которые он проходит, и определите, что он думает и чувствует на каждом из них. Эти этапы могут различаться от стандартных элементов создания CJM, о которых уже говорилось ранее.
Выбор историй. Основываясь на интервью, создайте реальные истории взаимодействия потребителя с продуктом. Это поможет выявить проблемы, которые могли быть упущены на предыдущих этапах.
Фиксация на карте. На финальной карте CJM должны быть:
- Портреты типичных клиентов и их мотивации при выборе продукта.
- Истории клиентов и этапы, которые они проходят на пути к покупке.
- Эмоции и проблемы, с которыми они сталкиваются.
- Решения для каждой проблемы или барьера.
Когда карта пути клиента Custom Journey Map готова, представьте ее вашей команде и определитесь, какие барьеры на пути клиента к покупке следует устранить и какой этап следует доработать.
Инструменты для разработки CJM
Для создания и представления Custom Journey Map могут быть полезны различные инструменты:
- Google-таблицы или Excel. Эти инструменты не требуют платных подписок или специализированных навыков. Они идеально подходят для создания небольших и промежуточных карт клиента CJM, которые могут быть обсуждены с командой и доработаны.
- Онлайн-доски и специализированные сервисы. Среди них вы найдете Miro, UXPressia, Canvanizer и другие. Например, Miro предоставляет широкие возможности для совместной работы над картами CJM клиентского опыта.
- Дизайнерские программы и редакторы. Если вам нужна более сложная визуализация, например, создание иконок, логотипов или дизайн-макета, вы можете воспользоваться услугами дизайнеров. Они могут создать схему в таких приложениях, как Figma, Adobe Illustrator или Photoshop.
- На обычной доске. В небольших стартапах и командах создание карты клиента CJM можно начать на офисной доске с использованием стикеров и маркера. Этот метод также подходит для коллективного обсуждения и итераций.
Выберите инструмент, который наиболее соответствует вашим потребностям и доступным ресурсам, чтобы эффективно создать и представить карту пути клиента.
Что нужно запомнить?
Важные моменты для запоминания о Customer Journey Map (CJM) или «карте пути клиента»:
- Визуализация клиентского опыта. CJM Customer Journey Map представляет визуальное отображение взаимодействия клиента с компанией и её продуктом. Она создаётся с точки зрения покупателя.
- Глубокое понимание пользователей. Помогает глубже понять клиентов, их потребности и мотивацию. Он помогает выявить «болевые точки» потребителей и понять, какие факторы могут их мотивировать.
- Сегментация пользователей. Если ваша компания обслуживает разные сегменты покупателей, важно создать отдельные карты пути клиента для каждой из групп. Это помогает учесть особенности взаимодействия с разными сегментами.
- Интервью. Для более точного создания карты пути CJM рекомендуется проводить интервью с реальными потребителями компании. Это позволяет получить первичные данные из первых уст и избежать предположений.
- Различные инструменты. Карту можно создать с использованием различных инструментов, включая бумагу, Google Таблицы, графические редакторы и специализированные онлайн-сервисы.
Запомните, что Custom Journey Map является мощным инструментом для понимания и оптимизации клиентского опыта, и его создание требует точности и реальных данных.
Карта пути клиента Customer Journey Map – это ключевой элемент успешной стратегии взаимодействия с клиентами. Наши специалисты IT-компании «Optima-Promo™» обладают опытом и знаниями, чтобы помочь вам создать карты CJM, отображающие путь и потребности ваших клиентов. Мы готовы поддержать вас на каждом этапе этого процесса!